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“某種程度上，供應(yīng)鏈管理就是客戶管理，也是人的思想的管理。”北京夏金宇模具科技有限公司董事長(zhǎng)時(shí)慶，一語道破供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)所在。模具行業(yè)被稱為工業(yè)之母，但在整個(gè)供應(yīng)鏈中，制作模具的企業(yè)不能像下游的生產(chǎn)制造企業(yè)那樣追求規(guī)模效應(yīng)，也不能像上游的供應(yīng)商那樣只追求低成本。處于中間環(huán)節(jié)的模具制造企業(yè)要想在供應(yīng)鏈中掌握主動(dòng)，不僅要通過提高自身科技含量來占據(jù)市場(chǎng)份額，還要做好客戶關(guān)系管理，以構(gòu)建良好的供應(yīng)商關(guān)系。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈、生存空間有限的模具行業(yè)，夏金宇模具科技有限公司就按照這樣的思路，尋找自己與客戶以及供應(yīng)商的共贏點(diǎn)，通過貼身服務(wù)，打造“共贏”鏈。
賣的不是產(chǎn)品，是企業(yè)品質(zhì)
“作為企業(yè)，表面上賣的是產(chǎn)品，實(shí)際上賣的是企業(yè)的品質(zhì)，企業(yè)的品質(zhì)通過產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)出來。”時(shí)慶又一次道出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)。在質(zhì)量成為基礎(chǔ)的今天，怎樣對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的貼身服務(wù)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的差異所在。不同于其他制造企業(yè)，模具制造企業(yè)的產(chǎn)品—模具，不是合格就可以的，關(guān)鍵是要生產(chǎn)出質(zhì)量好的模具以制造出合格的產(chǎn)品。因此，這時(shí)服務(wù)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，而是模具企業(yè)尋求自我改進(jìn)，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在了。
2002年由鐵道部南口機(jī)車車輛廠一個(gè)模具車間改制而來的夏金宇模具，也曾經(jīng)產(chǎn)生“盡可能不提供服務(wù)”的念頭，認(rèn)為只要生產(chǎn)出的模具產(chǎn)品零缺陷，就意味著不需要服務(wù)。但由于模具通常都是定制的非標(biāo)產(chǎn)品，很有可能存在某些設(shè)計(jì)缺陷。作為試制模具的企業(yè)，要達(dá)到所謂的零缺陷是很難的。時(shí)慶曾說：“產(chǎn)品即使有1%的缺陷，也需要后續(xù)服務(wù)。”然而，后續(xù)服務(wù)最多能做補(bǔ)救工作。為了把缺陷降低到零，夏金宇模具在客戶進(jìn)行研發(fā)階段就介入進(jìn)去，為客戶提供超前的解決方案，幫助他們把想法變成現(xiàn)實(shí)，創(chuàng)造更大的價(jià)值—而這就是時(shí)慶提出的“保姆式”服務(wù)。
做客戶模具的“保姆”
時(shí)慶在博客中這樣寫道：“在客戶管理上，我們要懂得做客戶的董事長(zhǎng)。”夏金宇模具在進(jìn)行客戶服務(wù)中，堅(jiān)持換位思考，站在客戶董事長(zhǎng)的角度去考慮客戶需求，將客戶未來的發(fā)展方向作為自身開發(fā)設(shè)計(jì)的目標(biāo)，提前做準(zhǔn)備。這樣的超前服務(wù)贏得了客戶的認(rèn)同與依賴。
北京南口斯凱孚鐵路軸承有限公司是夏金宇模具的一家大客戶。這是SKF集團(tuán)和中國(guó)鐵道部于1996年成立的合資公司，目前已經(jīng)成為世界級(jí)的鐵路滾動(dòng)軸承制造廠。進(jìn)入這樣一家世界500強(qiáng)企業(yè)的A級(jí)供應(yīng)商之列，夏金宇模具靠的就是“保姆式”服務(wù)。
他們經(jīng)常同客戶的研發(fā)部門合作，跟蹤客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)和未來產(chǎn)品的開發(fā)。為了能提供超前、準(zhǔn)確地體現(xiàn)客戶設(shè)計(jì)需求的模具，他們經(jīng)常到客戶的各個(gè)部門內(nèi)去溝通。而客戶在應(yīng)用模具的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，他們也都不惜代價(jià)地進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，直到客戶滿意為止。
當(dāng)然，不惜代價(jià)并不是不計(jì)成本。時(shí)慶強(qiáng)調(diào)，在供應(yīng)鏈管理上一定要尋求利益共同點(diǎn)，把自身與客戶的優(yōu)勢(shì)都發(fā)揮出來。在行業(yè)合作和競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，時(shí)慶一直堅(jiān)持企業(yè)與企業(yè)之間的“競(jìng)合”關(guān)系。“我們?cè)诤献鞯倪^程中，不怕吃虧，但也不能老吃虧。大家在一個(gè)平等的舞臺(tái)上，前期吃了點(diǎn)虧，得到他們認(rèn)可，以后就可以不吃虧。”三方或者多方合作的前提就是各方都要謙讓。在模具行業(yè)一般都是制造企業(yè)先預(yù)付款，由模具公司來生產(chǎn)試用模具，試驗(yàn)成功的話進(jìn)行進(jìn)一步合作。
在最初的磨合階段，夏金宇模具就主張自己“先吃虧”，客戶可以先不投錢就把試用的模具制作好，如果覺得不行，再進(jìn)行模具改進(jìn)，直到客戶滿意為止。夏金宇模具把先期的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)下來，首先就給客戶以信任感，再進(jìn)一步提供滿意的模具產(chǎn)品出來。因此，跟夏金宇模具合作的企業(yè)通常都是一回生二回熟，慢慢地變成了彼此信任和依賴的伙伴。
在這個(gè)過程中，夏金宇模具也獲得了自己的利益。比如，與客戶信任緊密的關(guān)系有助于獲得更主動(dòng)的價(jià)格談判優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也避免了同行的競(jìng)爭(zhēng)威脅。時(shí)慶說，通過“保姆式”的貼身服務(wù)，客戶不僅不會(huì)拖欠款項(xiàng)，而且還會(huì)主動(dòng)為夏金宇模具拉單，在價(jià)格上也不“斤斤計(jì)較”，這不就是“賺了嘛”！同時(shí)，通過這個(gè)過程，夏金宇模具提升了開發(fā)定制產(chǎn)品的能力。 |
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